Column／Omotenashi2026年10月26日
電話の
顔が見えない電話では、声と言葉と間がすべてです。電話のおもてなしを、7つの所作に分けて考えてみます。
電話は、
予約、問い合わせ、ちょっとした確認。お客様がお店や会社と最初に言葉を交わすのは、いまも電話であることが少なくありません。顔が見えないぶん、声の調子や言葉の選び方、間の取り方が、そのまま印象になります。
電話応対の品質というと「敬語が正しいか」に目が行きがちですが、お客様が感じているのはもっと広いものです。ここでは、電話のおもてなしを7つの所作に分けて考えます。
七つの
- 1. 待たせない（つながりやすさ）
- 呼び出し音の回数や、保留の長さ。ビジネスマナーでは、3回以内に出るのが目安とよく言われます。お客様の時間を大切にしているかが、最初に伝わります。
- 2. 迎えるひと言（第一声）
- 感謝と名乗り。「お電話ありがとうございます。〇〇店の△△でございます」。最初の数秒で、印象のほとんどが決まります。
- 3. 汲み取る（用件の聞き取り）
- 言葉の奥にある事情や不安まで聞き取れているか。急いでいるのか、迷っているのかで、案内の仕方は変わります。
- 4. 確かに伝える（案内の正確さ）
- 「物件によります」「時期によります」で終わらせず、目安や手順をはっきり伝えられているか。
- 5. 先回りする（次の行動への提案）
- お客様が迷う前に、次の一歩をそっと差し出せているか。「よろしければ、土曜の午前か午後でご案内できます」。
- 6. 敬う言葉（言葉づかい）
- 正しい敬語に加えて、やわらかさと心地よさがあるか。早口や、決まり文句の棒読みは、正しくても冷たく聞こえます。
- 7. 余韻を残す（締めくくり）
- 最後のひと言で、また電話したいと思っていただけるか。名乗り直しと感謝で、電話はきれいに終わります。
朱入れの
→「今週の土曜、午前か午後で、内見はいかがですか。」
「よかったら、またお店にも来てください。」
3来店を勧めているが、日時が具体的でなく、次の一歩につながりにくい。選びやすい形で提案する。
できているかを、
七つの所作は、意識すれば誰でも身につけられます。難しいのは、拠点やスタッフによる差に気づくことと、それを毎月続けて確かめることです。そっとかけるは、facingの調査員がお客様として電話をかけ、AIがこの7つの所作で採点します。すべての点数に根拠の発言を添え、直すところには「こう言えばよかった」の言い換えを書いて、拠点ごとのレポートにまとめます。
文：そっとかける編集部（facing株式会社）
