Column／Inbound2026年10月26日
訪日の
訪日のお客様が増え、海外からの予約や問い合わせの電話を受ける場面も増えています。英語が得意なスタッフがいなくても、まず整えておきたい5つのことをまとめます。
英語の
日本政府観光局の推計では、2025年の訪日外客数は約4,268万人で、過去最高を更新しました。宿や飲食店の予約はネットが中心になったとはいえ、細かな確認や当日の連絡は、いまも電話でかかってきます。
英語の電話で大切なのは、流暢さよりも、相手を安心させることです。日本の電話のおもてなしは、英語でもそのまま通じます。
まず
- 1. 最初のひと言を決めておく
- 「Thank you for calling 〇〇. This is △△ speaking. How may I help you?」。店名・名前・用件を聞くひと言を、全員で同じにしておきます。最初の数秒で、相手の不安が大きく変わります。
- 2. 聞き取れないときの言い方を決めておく
- 「I'm sorry, could you say that again slowly?」。聞き返すことは失礼ではありません。黙ってしまうことのほうが、相手を不安にさせます。
- 3. よく聞かれることの答えを紙にしておく
- 空室・料金・チェックインの時間・アクセス・アレルギーへの対応など。英語の答えを短い文で用意して、電話のそばに置いておきます。
- 4. 数字と日付は、繰り返して確かめる
- 「So, two people, on November 3rd, is that right?」。人数と日付の聞き間違いは、いちばん多いトラブルのもとです。
- 5. 最後のひと言で、余韻を残す
- 「Thank you for calling. We look forward to welcoming you.」。日本の電話と同じく、締めくくりで印象が決まります。
朱入れの
→「Thank you for calling Hotel Sakura Kyoto. This is Sato speaking. How may I help you?」
「Hello, Hotel Sakura.」
2感謝と名乗りがなく、「迎えるひと言」になっていない。英語でも、日本の電話と同じおもてなしを。
できているかを、
決めたことが現場でできているかは、外から電話をかけてみないと分かりません。そっとかけるでは、英語で会話できる調査員が訪日のお客様役として電話し、英語の会話も日本語の電話と同じ7つの所作で採点します。根拠は英語の原文のまま、言い換え例は英語に日本語訳を添えて、日本語のレポートでお届けします。
文：そっとかける編集部（facing株式会社）
