Column／Cost2026年10月26日
ミステリーコールとは。
電話の覆面調査（ミステリーコール）は、何を確かめられて、いくらくらいかかるのか。公開されている相場と、来店調査との使い分けをまとめます。
ミステリーコールとは
ミステリーコールは、調査員がお客様のふりをしてお店や窓口に電話をかけ、その応対を確かめる調査です。来店して接客を確かめる「覆面調査（ミステリーショッパー）」の、電話版にあたります。
確かめられるのは、電話のつながりやすさ、最初のひと言、用件の聞き取り、案内の正確さ、次の行動への提案、言葉づかい、締めくくりといった、電話ならではの応対です。予約や問い合わせの多くが電話から始まる業種では、売上に近いところを見られる調査です。
費用の
公開されている比較記事や各社の案内を見ると、費用はおおむね次の項目に分かれています。
- 電話1本ごとの料金（コール料）
- 1件あたり5,000〜15,000円前後が目安とされています。小規模向けに、数回まとめた料金を出している会社もあります。
- 企画・設計料
- 5万〜30万円ほど。お客様役（シナリオ）や調査票をつくる費用です。
- 分析・レポート料
- 5万〜15万円ほど。結果をまとめて報告する費用で、全体の中で比重が大きいとされています。
そのため、1回の調査の総額は、マナー中心のもので16万〜22万円前後、詳しいレポート付きで27万〜42万円前後という例が紹介されています。電話1本の値段だけでなく、設計とレポートに何が含まれるかで総額が大きく変わります。
見積もりで
- お客様役（シナリオ）づくりと、採点表の調整が含まれているか
- 録音と、会話の文字起こしが残るか
- 点数だけでなく、根拠となった発言や、直し方まで書かれるか
- 全拠点を同じ基準で比べられる一覧があるか
- つながらなかった電話（話し中・留守番電話）を数えるか
来店調査との
来店調査は、店内の清潔さや接客の表情、商品の並べ方など、その場に行かないと分からないことを確かめるのに向いています。一方で、調査員の移動や手配が必要なため、多くの拠点を毎月続けて調べるのは負担が大きくなりがちです。
ミステリーコールは、来店の前のいちばん最初の接点である電話を、拠点の場所に関係なく同じ条件で確かめられます。来店の様子は来店調査で、電話の応対は全拠点を続けてミステリーコールで、と分けると、無理なく両方を見られます。
そっと
そっとかけるは、facingの調査員が電話をかけ、録音をAIが文字に起こして7つの項目で採点します。すべての点数に根拠となった発言を添え、「こう言えばよかった」の言い換え例までレポートにまとめます。料金は初期費用と1コールごとの料金のふたつで、レポート料を別にいただくことはありません。
出典・参考
文：そっとかける編集部（facing株式会社）
